岳建字〔2020〕11号B类同意公开
对岳阳市政协八届四次会议第133号提案的
答 复
刘亚松委员：
您提出的《关于加强前期物业服务监督管理，妥善解决业主与开发商之间矛盾》的提案收悉。首先衷心感谢您对我市物业管理工作的关心和支持。正如你在建议中所指出的，随着城镇化建设的加快，我市不少小区物业管理矛盾纠纷重重，且发生量呈逐年上升趋势，严重影响了社会的社会和谐和稳定。您对我市物业管理行业存在的问题及原因分析真知灼见，入木三分、客观实在，我们完全赞同。现就提案中所提建议答复如下:
一、关于“统一前期物业招投标，建立公开选聘机制”。我市已实现物业管理专业服务的项目达到800多个，其中新建项目100%实行了公开招标来确定物业服务企业，已成立业主大会和委员会的项目，90%以上由属地街道牵头组织或监督实行公开选聘物业服务企业。我局为加大对前期物业服务项目招投标监管，规范前期物业服务招投标行为，建立了由社会各界专业人士参与的专家评委库，制定了严格的监管程序，设置了专职负责人和行政监督岗位，对经营物业招投标代理的公司进行严格的代理资格审查。同时为进一步规范前期物业管理招投标，遏制恶意串标、围标等违法违规行为，将积极向市委市政府建言献策，依据我市实际和上位法重新制定我市《前期物业管理招投标管理办法》。
二、关于“统一考核标准，建立前期淘汰机制”。规范物业服务行为，统一服务标准，不仅有利物业服务企业开展服务，更有利物业服务行业健康发展。2010年，为规范物业服务企业的服务行为，促使物业公司提供质价相符的服务，原市房地产管理局联合原市物价局下发了《我市主城区住宅公共性物业服务等收费指导价格标准的通知》（岳市价[2010]133号），明确了物业服务标准为五类和以及各类标准相应的收费基准价。这是我市首次将物业服务标准和收费标准“菜单”式化，为广大业主提供了一个清晰明了的物业服务标准，也为考核物业服务企业的服务质量提供了考核标准。同时，在该文件出台后，我局会同相关部门，每年采取定期或不定期进行督查，对未提供质价不符的企业现场责令整改，对不及时整改的，纳入企业信用信息系统。先后取缔30多家物业公司的经营资质（2017年后国家已取消物业服务经营行政许可），对信用信息评定为D级的物业公司限制参与招投标。下一步，我局将进一步完善物业服务标准和服务评价体系，建立黑名单制度，定期向社会公示物业服务企业信用信息等级和黑名单，通过市场优胜劣汰机制促进物业服务行业健康发展。
三、关于“畅通投诉渠道，建立全过程监管机制”。自2010年开始，我局针对物业服务行业投诉日渐增多，投诉问题复杂等情况，设置了专人转岗，开通了8758192专线。自开通以来，随着业主与开发商、物业公司及职能部门之间的各类矛盾纠纷逐年增多，年信访量由原来2010年的150余起，逐渐增加到3000多起。据统计，2019年受理并处理各类物业管理信访量达到3692起，其中：市长信箱213起、公众热线2892起、省巡视组交办8起、市委交办11起、市信访局转办协办群访21起、红网舆情处置回复4起、指导和协助属地政府调处重大信访16起、接待来访来电约527余人次。历年所有信访、舆情处置办结率达到99%。下一步,一是依据《湖南省人民政府物业管理联席会议制度》有关规定，积极向市委市政府建言献策，出台《岳阳市人民政府物业管理联席会议制度》,以该制度为切入点，指导各级政府和属地街道健全监管体系，在区（管委会）设立物业管理议事机构，建立物业管理综合协调和目标责任机制，加强物业管理监督工作；在街道办事处（乡、镇人民政府）设立物业管理专职部门，指导、监督业主大会和业主委员会成立与日常监管；协调处理辖区物业管理活动中出现的物业移交、社区共建等重大物业管理事项。二是完善配套法规。狠抓信用信息管理、黑名单制度建设主线，建立健全配套政策法规，明确各相关监督职能部门职能职责、规范从业主体经营行为和从业人员从业行为；创新信用信息评估体系，对违法违规违约失信企业或个人列入黑名单，及时向社会公布，促使物业企业依法依规诚信经营；着力落实承接查验制度，不符合居住条件、配套设施不全、房屋存在质量问题项目不得交付使用。三是加强信访工作管理，强化信访工作考核目标；加强源头预防，积极开展矛盾纠纷排查化解；畅通信访渠道，扎实推进领导干部接访包案工作；加强基础业务培训，着力提高信访工作水平，切实解决业主合理合法诉求，提高人民群众的满意度。
四、关于“实行业主自治，保障业主委员会充分行使权力”。业主委员会作为业主大会的执行机构，经业主大会授权后，承担着小区许多日常繁琐事务,特别是一些重大事务的协调工作，如小区物业管理模式、公共配套设施设备更新改造等，既要依法依规又要有一定的工作经验。因此，对业主委员会的权利和人员的专业素质，相关法律法规均作出了明确的规定，如《湖南省物业管理条例》第十五条规定：制定、修改业主大会议事规则；制定、修改管理规约；选举业主委员会或者更换业主委员会委员；改变和撤销业主委员会不适当的决定；决定业主大会、业主委员会工作经费、业主委员会委员工作津贴及标准；确定物业服务内容、标准及物业服务收费方案；决定选聘、续聘和解聘物业服务企业；筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施；利用共用部位、共用设施设备进行经营的方式以及所得收益的分配与使用等有关共有和共同管理权利的其他重大事项必须经业主大会决定。第十八条规定：业主委员会委员候选人应当从奉公守法、品行良好、公道正派、热心公益、责任心强、有一定组织能力的业主中产生。第二十条规定“业主委员会执行业主大会的决定事项”，不得超越业主大会的授权作出决定。下一步，我局将进一步加强对属地街道的指导，规范业主大会和业主委员会的成立以及日常运行，督促属地街道开展业主委员会成员培训，促进业主自治组织规范建设；加大对已依法成立业主大会并依法选聘物业服务企业后，原物业服务企业不依法撤离现象的督查力度，依法维护业主的合法权益，充分保障业主委员会依法行使权力，促进小区和谐建设。
规范前期物业管理招投标、强化业主大会和业主委员会组织建设，建立健全物业服务市场淘汰机制，有利于经济社会的持续发展，有利于改善市民工作和生活环境，维护社区秩序，营造和谐文明的社会氛围。业主大会和业主委员会组织建设以及物业服务质量的优劣，直接关系到我们每个人切身利益，是民生大事，需要各级政府和社会各界共同参与、共同关心。以上是我局对您建议的答复，借此机会，再次感谢您对物业管理工作的关心和支持。
岳阳市住房和城乡建设局
2020年7月9日
承办负责人：宋伟
承办人及联系电话：王祖民 0730-8758192
岳建字〔2020〕11号B类同意公开
对岳阳市政协八届四次会议第133号提案的
答 复
刘亚松委员：
您提出的《关于加强前期物业服务监督管理，妥善解决业主与开发商之间矛盾》的提案收悉。首先衷心感谢您对我市物业管理工作的关心和支持。正如你在建议中所指出的，随着城镇化建设的加快，我市不少小区物业管理矛盾纠纷重重，且发生量呈逐年上升趋势，严重影响了社会的社会和谐和稳定。您对我市物业管理行业存在的问题及原因分析真知灼见，入木三分、客观实在，我们完全赞同。现就提案中所提建议答复如下:
一、关于“统一前期物业招投标，建立公开选聘机制”。我市已实现物业管理专业服务的项目达到800多个，其中新建项目100%实行了公开招标来确定物业服务企业，已成立业主大会和委员会的项目，90%以上由属地街道牵头组织或监督实行公开选聘物业服务企业。我局为加大对前期物业服务项目招投标监管，规范前期物业服务招投标行为，建立了由社会各界专业人士参与的专家评委库，制定了严格的监管程序，设置了专职负责人和行政监督岗位，对经营物业招投标代理的公司进行严格的代理资格审查。同时为进一步规范前期物业管理招投标，遏制恶意串标、围标等违法违规行为，将积极向市委市政府建言献策，依据我市实际和上位法重新制定我市《前期物业管理招投标管理办法》。
二、关于“统一考核标准，建立前期淘汰机制”。规范物业服务行为，统一服务标准，不仅有利物业服务企业开展服务，更有利物业服务行业健康发展。2010年，为规范物业服务企业的服务行为，促使物业公司提供质价相符的服务，原市房地产管理局联合原市物价局下发了《我市主城区住宅公共性物业服务等收费指导价格标准的通知》（岳市价[2010]133号），明确了物业服务标准为五类和以及各类标准相应的收费基准价。这是我市首次将物业服务标准和收费标准“菜单”式化，为广大业主提供了一个清晰明了的物业服务标准，也为考核物业服务企业的服务质量提供了考核标准。同时，在该文件出台后，我局会同相关部门，每年采取定期或不定期进行督查，对未提供质价不符的企业现场责令整改，对不及时整改的，纳入企业信用信息系统。先后取缔30多家物业公司的经营资质（2017年后国家已取消物业服务经营行政许可），对信用信息评定为D级的物业公司限制参与招投标。下一步，我局将进一步完善物业服务标准和服务评价体系，建立黑名单制度，定期向社会公示物业服务企业信用信息等级和黑名单，通过市场优胜劣汰机制促进物业服务行业健康发展。
三、关于“畅通投诉渠道，建立全过程监管机制”。自2010年开始，我局针对物业服务行业投诉日渐增多，投诉问题复杂等情况，设置了专人转岗，开通了8758192专线。自开通以来，随着业主与开发商、物业公司及职能部门之间的各类矛盾纠纷逐年增多，年信访量由原来2010年的150余起，逐渐增加到3000多起。据统计，2019年受理并处理各类物业管理信访量达到3692起，其中：市长信箱213起、公众热线2892起、省巡视组交办8起、市委交办11起、市信访局转办协办群访21起、红网舆情处置回复4起、指导和协助属地政府调处重大信访16起、接待来访来电约527余人次。历年所有信访、舆情处置办结率达到99%。下一步,一是依据《湖南省人民政府物业管理联席会议制度》有关规定，积极向市委市政府建言献策，出台《岳阳市人民政府物业管理联席会议制度》,以该制度为切入点，指导各级政府和属地街道健全监管体系，在区（管委会）设立物业管理议事机构，建立物业管理综合协调和目标责任机制，加强物业管理监督工作；在街道办事处（乡、镇人民政府）设立物业管理专职部门，指导、监督业主大会和业主委员会成立与日常监管；协调处理辖区物业管理活动中出现的物业移交、社区共建等重大物业管理事项。二是完善配套法规。狠抓信用信息管理、黑名单制度建设主线，建立健全配套政策法规，明确各相关监督职能部门职能职责、规范从业主体经营行为和从业人员从业行为；创新信用信息评估体系，对违法违规违约失信企业或个人列入黑名单，及时向社会公布，促使物业企业依法依规诚信经营；着力落实承接查验制度，不符合居住条件、配套设施不全、房屋存在质量问题项目不得交付使用。三是加强信访工作管理，强化信访工作考核目标；加强源头预防，积极开展矛盾纠纷排查化解；畅通信访渠道，扎实推进领导干部接访包案工作；加强基础业务培训，着力提高信访工作水平，切实解决业主合理合法诉求，提高人民群众的满意度。
四、关于“实行业主自治，保障业主委员会充分行使权力”。业主委员会作为业主大会的执行机构，经业主大会授权后，承担着小区许多日常繁琐事务,特别是一些重大事务的协调工作，如小区物业管理模式、公共配套设施设备更新改造等，既要依法依规又要有一定的工作经验。因此，对业主委员会的权利和人员的专业素质，相关法律法规均作出了明确的规定，如《湖南省物业管理条例》第十五条规定：制定、修改业主大会议事规则；制定、修改管理规约；选举业主委员会或者更换业主委员会委员；改变和撤销业主委员会不适当的决定；决定业主大会、业主委员会工作经费、业主委员会委员工作津贴及标准；确定物业服务内容、标准及物业服务收费方案；决定选聘、续聘和解聘物业服务企业；筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施；利用共用部位、共用设施设备进行经营的方式以及所得收益的分配与使用等有关共有和共同管理权利的其他重大事项必须经业主大会决定。第十八条规定：业主委员会委员候选人应当从奉公守法、品行良好、公道正派、热心公益、责任心强、有一定组织能力的业主中产生。第二十条规定“业主委员会执行业主大会的决定事项”，不得超越业主大会的授权作出决定。下一步，我局将进一步加强对属地街道的指导，规范业主大会和业主委员会的成立以及日常运行，督促属地街道开展业主委员会成员培训，促进业主自治组织规范建设；加大对已依法成立业主大会并依法选聘物业服务企业后，原物业服务企业不依法撤离现象的督查力度，依法维护业主的合法权益，充分保障业主委员会依法行使权力，促进小区和谐建设。
规范前期物业管理招投标、强化业主大会和业主委员会组织建设，建立健全物业服务市场淘汰机制，有利于经济社会的持续发展，有利于改善市民工作和生活环境，维护社区秩序，营造和谐文明的社会氛围。业主大会和业主委员会组织建设以及物业服务质量的优劣，直接关系到我们每个人切身利益，是民生大事，需要各级政府和社会各界共同参与、共同关心。以上是我局对您建议的答复，借此机会，再次感谢您对物业管理工作的关心和支持。
岳阳市住房和城乡建设局
2020年7月9日
承办负责人：宋伟
承办人及联系电话：王祖民 0730-8758192